Reise-Informationen

Servicegebühren ärgern Verbraucher gleichermaßen, wie Verbraucherschützer, die versuchen gegen das Geschäftsmodell Servicegebühr vorzugehen. Wir kennen Servicegebühren heute vor allem im Online-Reisesektor, besonders gerne werden sie im Flugmarkt erhoben. Meist mit fragwürdigen Methoden und Verschleierungen, die sich in einer gesetzlichen Grauzone befinden und die man keinesfalls einfach hinnehmen sollte. Es gibt hierzulande weder eine klare Unterbindung illegitimer Handlungen durch den Gesetzgeber, noch eine klare Rahmensetzung, in welcher Form und Höhe eine Service-Gebühr erhoben werden darf. Bemängelt wird dabei nicht die Service-Gebühr an sich, sondern ihre Intransparenz, mit der sie dargestellt wird.

Ursprung der Service-Gebühren

Doch woher kommt die Idee mit der Servicegebühr eigentlich? Und warum ist sie so unbeliebt? Hier der Versuch einer Definition. Ursprünglich kam die Idee einer Servicegebühr aus dem Offline-Bereich der Tourismusbranche, genauer gesagt von den Reisemittlern, wie privaten oder an Reiseveranstalter angeschlossenen Reisebüros. Das verwundert zunächst vielleicht, betrachtet man allerdings die Umsatzentwicklung der Reisevermittler in der Vergangenheit und den gleichzeitig stattfindenden Wandel in der Vertriebsstruktur von touristischen Produkten, wie Pauschalreisen und Flügen, wird schnell klar, warum Reisevermittler auf diese Art von Umsatz nicht verzichten konnten.

Aus den Statistiken des Deutschen Reiseverbandes DRV geht hervor, dass die Reisevermittlungsumsätze im Jahr 2000 mit 25,1 Mrd. Euro Gesamtumsatz ihren Höchststand erreicht haben. Bedingt durch 9/11 und die darauf folgende Wirtschaftskrise sind diese Zahlen in den Folgejahren in den Keller gegangen. Zwar konnten sich die Reisevermittler wieder erholen, an alte Umsatzerfolge werden sie jedoch nie wieder anschließen können.

Der Grund darin liegt in neuen Vertriebswegen, wie dem Direktvertrieb über das Internet. Anfang der 2000er Jahre haben Internetfirmen wie Expedia und Opodo dank einer fast unbegrenzten Verbreitung und Zugänglichkeit zum neuen elektronischen Kommunikationsmedium Internet weltweit ihre Sternstunde erlebt, die es ihnen ermöglichte innerhalb von kürzester Zeit eine direkte Konkurrenz zu klassischen Reisebüros im Vertrieb von Reisen aufzubauen und sich als Reisemittler im gesamten Markt zu behaupten.

Online-Reisebüros oder Reisevermittler, egal ob als Metasearch oder mit eigenen Partnern im Hintergrund, haben gegenüber klassischen Reisebüros, die wegen ihres stationären Vertriebs hohe Betriebskosten haben, hauptsächlich durch Mieten verursacht, einen entscheidenden Preisvorteil. Während Reisebüros hohe Gemeinkosten prozentual auf das touristische Produkt umlegen müssen, können Online-Reisevermittler mit sehr geringen Gemeinkosten ihren Preisvorteil unmittelbar an den Endkunden weitergeben.

Obwohl der Kunde seine Reise im Internet buchen möchte, fehlt ihm im Buchungsprozess ein entscheidender Faktor, der ihm in den vergangenen Jahren immer zuteil wurde – die Beratungsdienstleistung. Daher ließen und lassen sich auch heute noch viele Kunden im Reisebüro beraten, welche dort reale Kosten verursachen und buchen anschließend im Internet. Die logische Konsequenz war die Einführung einer Servicegebühr, um eine tatsächlich erbrachte Leistung des Reisekaufmanns oder der Reisekauffrau angemessen zu vergüten. Soweit kann man die Sorgen der Reisebüros verstehen, auch wenn das klassische Reisebüro am aussterben ist und in Sachen Vertrieb eher alternative Konzepte umgesetzt werden sollten, als ein Produkt entgegen jedweder betriebswirtschaftlicher Sichtweise am Ende seines Lebenszyklus künstlich am Leben zu erhalten.

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Conversion-Killer Servicegebühr

Neu war Mitte der 2000er Jahre jedoch auf einmal, dass sich auch Online-Reiseportale mit Service-Gebühren versuchen zu finanzieren. Begründet werden diese Gebühren damit, dass die Margen immer geringer werden. Offizielle Schätzungen gehen jedoch von 8 bis 10% Provision bei Pauschalreisen aus, Flugverkäufe dürften dort leicht drunter liegen, jedoch nicht so tief, dass eine Servicegebühr tatsächlich notwendig wäre, um im Online-Segment überleben zu können. Dabei variieren diese Gebühren von Portal zu Portal teilweise so stark, dass sich Reiseportal A mit seiner Servicegebühr durchaus seinen preislichen Wettbewerbsvorteil gegenüber Reiseportal B zunichte macht, obwohl das Produkt des Konkurrenten ohne Servicegebühr teurer ist, die Servicegebühr jedoch deutlich geringer ausfällt. Oftmals scheinen diese Gebühren auch keine fixen Zahlen zu sein, sondern berechnen sich aus variablen Bestandteilen. Ein anfänglich interessierter Kunde springt während des Buchungsprozesses also sehr wahrscheinlich in dem Punkt ab, wenn er sieht, dass der Endpreis mit Servicegebühr am Ende teurer ist als bei Anbieter B. Beim Blick in die getrackten Zahlen dürften diese Absprünge deutlich zu sehen sein, offenbar läuft das Geschäft aber noch gut genug, als dass man hier zum Umdenken bereit wäre. Der Traffic dazu kommt in den meisten Fällen über Suchmaschinenoptimierungsmaßnahmen oder über deutlich teurere Google Adwords Anzeigenkampagnen.

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Die Kunst des Tarnens und Täuschens

Dabei stellt die Servicegebühr an sich gar kein Problem dar, gibt es doch alternative Buchungsmöglichkeiten. Das eigentliche Ärgernis der Verbraucherschützer ist die lethargische Haltung des Gesetzgebers, welcher es mit gesetzlichen Regelungen nicht schafft, Anregungen zu schaffen, ein äußerst fragwürdiges Geschäftsmodell transparent zu gestalten. Nicht selten kommt es vor, dass der Kunde einen Endpreis angezeigt bekommt und erst zum Beispiel beim Setzen des Häkchens, mit dem die AGB des Reiseportals bestätigt werden, die anfallende Servicegebühr zum Endpreis zugebucht wird. Die Anzeige erfolgt dann meist in einem Bereich, der bereits aus dem Blickfeld des Users verschwunden ist. Längst agieren nicht alle Reise-Preisvergleichsportale und Online-Reisebüros mit solchen Methoden, doch die Schwarzen Schafe unter ihnen sind hingegen bereit noch einen Schritt weiter zu gehen.

Um Servicegebühren mit viel Fantasie zu verschleiern, werden diese als Gebühren und Steuern erhoben, bei denen der Endkunde annimmt, es handelt sich um die gesetzliche Mehrwertsteuer. Diese wird jedoch erst am Ende des Buchungsvorganges fällig und ist getrennt auszuweisen. Bei diesen Steuern und Gebühren handelt es sich tatsächlich um eine Wortverschleierung dessen, was eigentlich gemeint ist – eine Servicegebühr. Und oftmals wird versucht mit weiteren Wortkreationen wie Servicepauschale oder Serviceentgelt innerhalb eines Buchungsprozesses weiter zu verwirren als transparent aufzuzeigen, für welchen Preis welcher Service tatsächlich geleistet wurde. Apropos Service – dieser wird oftmals vergeblich gesucht, denn alle anfallenden Kosten sollten hier wie in jedem anderen betriebswirtschaftlichen Unternehmen auch durch den Gemeinkostenzuschlag bereits auf den Endpreis draufgerechnet werden. Es ist also anzunehmen, dass die Servicegebühr einen Zusatzgewinn zur marktüblichen Marge ist und auch als dieser in der Kalkulation so berücksichtigt wurde. Auch durch weitere Maßnahmen, wie dem Aufschlag einer Kreditkartengebühr, die häufig so vom Kreditinstitut nicht verlangt werden muss, oder die Zubuchung weiterer Zusatzdienstleistungen nach dem Prinzip der stillen Zustimmung, kann sich der Reisepreis immens erhöhen. Dabei wäre eine transparente Darstellung ab der Angebotsanzeige wünschenswert – eine Idealvorstellung, die durch ein entsprechendes Urteil des BGH erreicht werden könnte. Ein Beispiel für die Durchsetzungsfähigkeit des Gesetzgebers, könnten dabei unsere Europäischen Nachbarn abgeben, die Verstöße rigoros mit empfindlichen Geldbußen ahnden.

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Servicegebühren in Italien

Erst kürzlich, im März 2011 hat Justitia in Italien zugeschlagen, als die bekanntesten und führenden Flugsuchmaschinen eDreams, Opodo und Expedia vom “italienischen Antitrust” (Wettbewerbsrecht) mit einer hohen Geldsumme bestraft wurden, wegen fehlender bzw. ungenügender Preis-Transparenz auf den Portalen. Dabei musste eDreams 135.000 Euro Strafe zahlen, Expedia Inc. 210.000 Euro, Expedia Italy noch einmal 45.000 Euro und Opodo Italia durfte 25.000 Euro zahlen. Im Folgenden eine Aufstellung der detaillierten Vorwürfe gegen die Reiseunternehmen seitens der italienischen Gesetzgebung:

• Betrügerische Angebote bei den Produkten von Flüge, sowie Flug+ Hotel: die Preise auf der Angebotsseite wurden ohne Servicegebühr und somit viel günstiger angezeigt, als der tatsächliche Endpreis betrug. Änderungen des Preises wurden erst im letzten Buchungsschritt angezeigt (Expedia, Opodo, eDreams)

• unklare Buchungs- und Zahlungsschritte bezüglich Zusatzleistungen, die im Voraus für Kreditkarten geloggt und zum Bearbeiten gesperrt wurden (z.B. für Aufenthalte, Flüge, die noch nicht bestätigt waren): die gesperrte Summe wurde dem Kunden nicht rechtzeitig bekannt gegeben, außerdem wurde dem Kunden nicht die Möglichkeit gegeben, diese Sperrung wieder herauszunehmen (Expedia, eDreams)

• keine deutlichen Informationen über die verschiedenen Versicherungsarten und falsches System der Selektion – Prinzip der stillen Zustimmung: auf Opodo wurde die Wahlmöglichkeit der Versicherung “Opodo All Inclusive”, die Reisestornierungsschutz, Gepäck und medizinische Ausgaben beinhaltet kritisiert, da diese unter dem System der stillen Zustimmung dem Produkt hinzugefügt wurden, der Kunde jedoch nicht die Möglichkeit hatte die Versicherungsarten zu wählen bzw. abzulehnen!

• ungenügende und unangemessene Informationen über die Bezugsperson bzw. über das Bezugspersonal: der Kunde wusste nicht genau an wem er sich wenden sollte, bezüglich einer Reklamation (Expedia) Anm.: Das widerspricht sich auch mit der Tatsache, dass eine Servicegebühr erhoben wird!

• eDreams bot als Bezugspunkt für verschiedenen Service nur eine Hotlinenummer an, die sehr hohe Anrufkosten beinhaltete (eDreams)

aktuelle Quellen:

http://www.tg1.rai.it/dl/tg1/2010/articoli/ContentItem-f445c821-ea46-4cb1-843c-e488128da50c.html?p=2

http://wikileaks.myblog.it/archive/2011/03/25/antitrust-multate-expedia-edreams-e-opodo.html

http://www.travelblog.it/post/12277/expedia-edreams-e-opodo-multate-dallantitrust-scarsa-trasparenza-verso-i-consumatori

http://www.businessonline.it/news/12455/Prenotazioni-viaggi-online-multa-Expedia-eDreams-e-Opodo-per-problemi-su-offerte-e-reclami.html

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Servicegebühren in Spanien

Auch die spanische Legislative unternimmt seit Jahren Anstrengungen zum Wohle der Verbraucher. Bereits 2004 mussten Airlines Geldbußen wegen irreführender Werbung bezahlen. Im Folgenden ein chronologischer Ablauf von Strafen gegen Fluggesellschaften und Online-Agenturen:

2004:

• Die Regierung von Asturien bestraft Iberia und Spanair mit Bußgeldern von jeweils 21.006 bzw. 15.026 Euro wegen irreführender Werbung.

2006:

• Der spanische Gerichtshof bestätigt die Wettbewerbsstrafe gegen Fluggesellschaften und Agenturen wegen Preisabsprachen bei den Servicegebühren für Flugtickets.

• Dabei wurden Iberia, Air Europa, Spanair und Mitglieder des Dachverbandes der spanischen Reiseagenturen Cúpula Asociativa de Agencias de Viajes Españolas (Caave) mit Strafen von bis zu 6,1 Mio Euro belegt.

2007:

• Wichtige Onlineportale, die Flugtickets verkaufen, müssen wegen irreführender Werbung und Nichterfüllung gesetzlicher Anforderungen, wie die Veröffentlichung der Preise und der Verfügbarkeit von Angeboten, Anpassungen auf deren Webseite vornehmen. Spanair, Ryanair, eDreams, Iberia und Vueling gaben nicht den Endpreis an.

• Die baskische Regierung erlegt Ryanair ein Bußgeld von 12.000 Euro auf sowie der Lufthansa und Air Lingus in Höhe von 6.000 Euro wegen Täuschung bei der Preisangabe im Internet.

• Die spanische Verbraucherschutzorganisation FACUA zeigt 24 Fluggesellschaften und Agenturen an, weil diese Reisen zu niedrigeren Preisen als zum Einkaufspreis anbieten. Sechs von ihnen werden bestraft. Viajes Iberia, Halcón Viajes, Air Europa und Soltour durch die Regierung der Balearen, Alitalia durch die Regierung von Madrid sowie Viajes Ecuador durch die baskische Regierung.

• Die FACUA zeigt auch Clickair, Easyjet, Ryanair, Vueling, Ebookers, Lastminute und Viajar.com an, weil diese Reiseversicherungen in die Tarife einberechnen, ohne die Anwender aufzuklären, dass diese optional sind.

• Viajes Barcelo und Viajes Iberia werden angezeigt, weil diese in ihren Angeboten Reiserücktrittsversicherung bei der Buchung vorselektieren, ohne dass die Anwender das verlangen. Darüber hinaus klären die Unternehmen nicht darüber auf, dass es sich um optionale Versicherungen handelt. Damit wird die Möglichkeit erhöht, dass die Anwender die Versicherungen nicht ablehnen in dem Glauben, dass diese verpflichtend sind.

2008:

• Air Comet wird von der Regierung von Madrid mit einer Strafe von 3.500 Euro belegt, weil Flugtickets zu geringeren Preisen gegenüber den tatsächlichen angeboten wurden.

2010:

• Die katalonische Regierung verpflichtet Vueling, Clickair, Ryanair, EasyJet und Transavia Airlines zur Zahlung von insgesamt 150.000 Euro wegen der Verletzung von Verbraucherrechten. Zu den Anschuldigungen gehört zum ersten Mal die Berechnung von Gebühren auf Gepäck oder Kartenzahlung. Nach anfänglich milden Strafen, folgen für Wiederholungstäter jetzt härtere Konsequenzen.

• Vueling Airlines und Clickair (jetzt Vueling Airlines) wurden mit einem Bußgeld von 40.000 bzw. 56.400 Euro wegen übermäßiger Nutzungsbestimmungen wie das Vorselektieren von Reiseversicherungen, obwohl diese nicht verpflichtend sind, belegt.

• Ryanair wird zu einer Zahlung von 31.500 Euro verpflichtet, weil ein Zuschlag bei Kartenzahlung berechnet wird und die Endpreise höher als die festgelegten und angebotenen Preise sind.

• Easyjet muss ebenfalls wegen eines Zuschlags bei Kartenzahlung, dem Vorselektieren der Reiseversicherung und der Berechnung von Gepäckpreisen, die höher als die maximal festgelegten sind, eine Strafe von 17.800 Euro zahlen.

• Transavia muss auch eine Strafe von 4.000 Euro zahlen, weil bei Flugbuchungen die eigentlich nicht zwingende Reiseversicherung vorselektiert wird.

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